Krátce: Úspěšnost studeného volání se nedá shrnout jedním procentem. Je to cesta o několika krocích: vytočená čísla, dovolané kontakty, domluvené schůzky a uzavřené obchody. V každém kroku odpadá část lidí a výsledek nejvíc ovlivní kvalita kontaktů, obor a to, kdo volá.
Pro představu, co je v praxi možné: v kampaních JB Akvizice to bylo až 11 domluvených schůzek za jeden den volání, 25–28 % kvalifikovaných poptávek proti 8–13 % u předchozího volajícího a 7 obchodů ze 48 schůzek. Jsou to čísla z konkrétních kampaní, ne záruka. V jiném oboru a s jinými kontakty vyjdou jinak.
Co je studené volání
Studené volání (cold calling) je telefonické oslovení lidí nebo firem, kteří Vás nečekají. Nepsali Vám, nevyplnili formulář a často o Vás ani nevědí. Cílem prvního hovoru není prodat, ale zjistit, jestli má druhá strana potřebu, a domluvit další krok, nejčastěji schůzku.
V praxi se pod „volání“ schovávají tři různé situace a každá má jinou úspěšnost:
Studené volání
Firmy podle oboru, regionu a velikosti, které jste dosud neoslovili. Nejtěžší hovory, ale jediná cesta k lidem, kteří sami nehledají.
Teplé volání
Staří klienti, kontakty z veletrhů, portfolio po kolegovi. Lidé Vás znají, takže hovor začíná snáz.
Ověření poptávek
Lidé, kteří sami poslali poptávku, třeba z reklamy. Volá se kvůli kvalifikaci: je zájem skutečný a dává smysl?
Follow-up
Nezastižení a váhající. „Ozvěte se za měsíc“ neznamená ne a druhý hovor v pravou chvíli často rozhodne.
Kdy studené volání funguje a kdy ne
Telefon dokáže otevřít dveře rychleji než reklama, ale jen za určitých podmínek. Funguje hlavně tehdy, když:
- prodáváte firmám (B2B) nebo jde o službu s vyšší hodnotou, kde se vyplatí osobní jednání,
- umíte cílovku přesně pojmenovat: obor, region, velikost firmy a kdo rozhoduje,
- máte nabídku, kvůli které má smysl mluvit, ne jen „chtěli bychom se představit“,
- někdo domluvené schůzky převezme a dotáhne do obchodu.
Naopak nefunguje, když je cílovka „všichni“, nabídka je slabá, nebo když schůzky nikdo nestíhá. Telefon špatnou nabídku nezachrání, jen rychleji ukáže, že nefunguje.
A jedno pravidlo navíc: spotřebitelům se smí volat jen tam, kde to zákon dovolí, typicky stávajícím klientům, lidem s platným souhlasem nebo těm, kdo sami poslali poptávku. Studené volání je proto doménou firemního prostředí.
Jak počítat úspěšnost: od hovoru k obchodu
Když Vám někdo řekne „konverze 15 %“ a nedodá z čeho, neřekl Vám nic. Úspěšnost se počítá v krocích a u každého je potřeba vědět, z čeho se počítá:
| Krok | Co měří | Na čem nejvíc závisí |
|---|---|---|
| Vytočená čísla | kolik pokusů o hovor proběhlo | kapacita a čas volajícího |
| Dovolané kontakty | kolik lidí to zvedlo a mluvilo s Vámi | kvalita databáze, denní doba, aktuálnost čísel |
| Domluvené schůzky | kolik dovolaných si domluvilo termín | nabídka, cílovka, schopnost vést hovor |
| Uskutečněné schůzky | kolik schůzek opravdu proběhlo | potvrzení a připomenutí den předem |
| Uzavřené obchody | kolik schůzek skončilo zakázkou | obchodník, cena, konkurence |
Konverze z dovolaného kontaktu na schůzku a konverze ze schůzky na obchod jsou dvě různá čísla. Kdo je smíchá, dojde ke špatným závěrům o databázi, skriptu i obchodníkovi. Podrobně, jak tato čísla číst a kde se cesta obvykle láme, rozebírá Jakub Bahník v článku Kolik hovorů potřebujete na jednu schůzku.
Jak vypadá reálný úspěch
Obecné „průměry“ z internetu se k Vašemu oboru stejně nehodí. Užitečnější je podívat se na konkrétní výsledky a vědět, za jakých podmínek vznikly. Tady jsou tři z kampaní JB Akvizice, se kterou spolupracujeme na telefonickém ověřování poptávek:
Až 11 domluvených schůzek za jeden den volání. Kampaň pro finanční poradenství.
25–28 % kvalifikovaných poptávek místo 8–13 %. Realitní poptávky stejného typu, u kterých měl předchozí volající 8–13 %. Rozdíl udělal přístup k hovoru.
7 uzavřených obchodů ze 48 schůzek. Schůzky z poptávek, které Jakub Bahník vedl sám až do obchodu.
Výsledky se liší podle oboru, databáze a nabídky a nejsou zárukou, že stejná čísla vyjdou i u Vás. Ukazují ale dvě věci. Rozdíl mezi průměrným a dobrým volajícím může být několikanásobný i u stejných kontaktů. A schůzka ještě není obchod: telefon otevře dveře, uzavřít obchod musí někdo další.
Proč poptávky z reklamy ověřovat telefonem
V Direct Duo stavíme klientům reklamy a landing pages, ze kterých chodí poptávky. Poptávka ale ještě není zákazník. Formulář vyplní i zvědavci, lidé, kteří si jen porovnávají ceny, nebo ti, kdo se překlikli. Když obchodník volá všem, tráví většinu dne hovory, které nikam nevedou, a na ty dobré se dostane pozdě.
Krátký ověřovací hovor oddělí skutečný zájem od šumu dřív, než se kontakt dostane k obchodníkovi:
- rychlá reakce: poptávka, na kterou nikdo nezavolá ještě týž den, chladne a člověk mezitím mluví s konkurencí,
- ověření zájmu: co člověk řeší, v jakém časovém horizontu a jestli o věci rozhoduje,
- shrnutí pro obchodníka: místo jména a čísla dostane kontakt s tím, s čím klient přichází,
- zápis do CRM: výsledek hovoru, další krok i důvod, proč kontakt nepokračuje.
Kvalifikační otázky ve formuláři část šumu odfiltrují už před hovorem, viz kvalifikační formulář na Facebooku. Jak velký rozdíl dělá to, co se s poptávkou děje po odeslání, ukazuje případová studie dvou webů se stejnými reklamami.
Jak to řešíme v Direct Duo
Telefonické ověření poptávek zajišťujeme díky spolupráci s JB Akvizice. Za značkou stojí Jakub Bahník z Liberce, který se věnuje cold callingu, domlouvání schůzek a kvalifikaci poptávek po telefonu. Rozdělení je jednoduché: my postavíme reklamu, landing page a CRM, JB Akvizice kontakty provolá a ověří a Vy nebo Váš obchodník dostanete jen ty, se kterými má smysl jednat.
Stejně funguje i naše služba studené volání a kvalifikace kontaktů: řeknete, koho chcete oslovit, nebo dodáte vlastní seznam, a kontakty se provolají a prokvalifikují podle kritérií, která s Vámi předem odsouhlasíme.
Když chcete volat sami
Volání vlastním týmem dává smysl, když máte lidi s kapacitou a chcete mít obchod plně v rukou. Pár zásad, které rozhodují nejvíc:
- Pravdivý úvod. Kdo volá, odkud má kontakt a proč volá. Omluvné „jen na chvilku ruším“ hovor hned oslabí.
- Osnova hovoru, ne čtený text. Otevření, otázky, odpovědi na nejčastější námitky a návrh konkrétního termínu.
- Zápis každého hovoru. Co zaznělo, výsledek a další krok. Bez toho se nedá nic vyhodnotit ani předat.
- Měření po krocích. Dovolatelnost, schůzky, uskutečněné schůzky a obchody. Jen tak poznáte, kde se cesta láme.
Jakub Bahník tohle učí obchodní týmy, poradce i realitní asistentky prakticky, na modelových hovorech. Víc o tom najdete na stránce školení telefonování a cold callingu.
Časté otázky
Jaká je úspěšnost studeného volání?
Jedno číslo neexistuje. Úspěšnost se počítá po krocích: kolik vytočení skončí rozhovorem, kolik rozhovorů schůzkou a kolik schůzek obchodem. V kampaních JB Akvizice to bylo například až 11 schůzek za jeden den volání nebo 7 obchodů ze 48 schůzek. Výsledky se liší podle oboru a kontaktů a nejsou zárukou.
Kolik hovorů je potřeba na jednu schůzku?
Záleží hlavně na kvalitě databáze, oboru a nabídce. U čerstvých a dobře vybraných kontaktů stačí výrazně méně hovorů než u starých seznamů. Spolehlivou odpověď pro Váš obor dá až krátký pilot s ostrým voláním.
Je studené volání legální?
Ve firemním prostředí (B2B) je běžné. Spotřebitelům se smí volat jen tam, kde to zákon dovolí, typicky stávajícím klientům, lidem s platným souhlasem nebo těm, kdo sami poslali poptávku. U konkrétní kampaně si pravidla ověřte.
Vyplatí se ověřovat poptávky z reklamy telefonem?
Obvykle ano, pokud má zakázka vyšší hodnotu. Ověřovací hovor oddělí skutečný zájem od zvědavců, obchodník dostane kontakt se shrnutím a netráví den hovory, které nikam nevedou.
Kdo u Direct Duo poptávky ověřuje?
Telefonické ověření poptávek zajišťujeme díky spolupráci s JB Akvizice (Jakub Bahník, Liberec), která se cold callingu, domlouvání schůzek a kvalifikaci poptávek věnuje.
Shrnutí
- Studené volání funguje hlavně v B2B, s jasnou cílovkou, rozumnou nabídkou a někým, kdo schůzky dotáhne.
- Úspěšnost počítejte po krocích: vytočení, rozhovory, schůzky, obchody. Jedno procento bez kontextu nic neříká.
- Kampaně JB Akvizice: až 11 schůzek za den, 25–28 % kvalifikovaných poptávek proti 8–13 %, 7 obchodů ze 48 schůzek. Není to záruka, v jiném oboru vyjdou čísla jinak.
- Poptávky z reklamy se vyplatí ověřit telefonem dřív, než se dostanou k obchodníkovi.
- V Direct Duo to zajišťujeme díky spolupráci s JB Akvizice.